BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Dalam situasi dan kondisi transportasi yang sangat maju, suatu jasa transportasi harus mempunyai rasa ingin memenuhi keinginan para penumpang sesuai dengan sasarannya. Maka dari itu agar kita dapat memenuhi keinginan para penumpang suatu usaha harus memiliki strategi – strategi khusus yang dapat membedakan dengan para pesaingnya agar dapat menarik para penumpang untuk menggunakan jasanya. Salah satunya dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan para penumpang.
Salah satu jasa transportasi yang sangat berkembang maju saat ini adalah kereta api. Jasa transportasi ini memberikan alternatife bagi masyrakat yang beraktifitas tinggi untuk dapat mempersingkat waktu dengan biaya murah, aktifitas masyarakat yang begitu tinggi mengakibatkan kepadatan di jalan raya oleh karena itu jasa transportasi kereta api ini sangat diminati oleh masyarakat dikarenakan transportasi ini hampir dipastikan bebas hambatan. Faktor terpenting dalam menjalakan jasa transportasi kereta api ini adalah memberikan pelayanan kepada para penumpang, pelayanan itulah yang menjadi daya tarik agar seleruh penumpang menjadi penumpang setia jasa transportasi kereta api.
Kepuasan atau ketidakkepuasan penumpang menjadi topik penting yang harus didiskusikan pada tingkat internasional ataupun global, kepuasan penumpang di tentukkan oleh kualitas dari armada transportasi atau jasa yang dikehendaki penumpang sehingga jaminan kualitas terbaik menjadi poin utama bagi perusahaan yang pada saat ini khusus dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Pada intinya kepuasan dan ketidakpuasan penumpang merupakan perbedaan harapan dan kinerja yang dirasakan.
Salah satu jenis kereta api yang diminati oleh masyarakat adalah jenis kereta api kelas pakuan exspress karena harganya yang cukup lumayan murah dan juga armada yang digunakan cukup banyak, untuk itu penulis memilih kereta api kelas pakuan exspress sebagi objek penelitian.
Dalam waktu ke waktu jasa trasportasi kereta api ini cukup baik perkembangannya, sehingga penulis merasa perlu untuk mencari tahu keberhasilan tersebut dengan analisis kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis memilih judul “ ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG KERETA API KELAS PAKUAN EXSPRESS PADA PT. KERETA API INDONESIA “ sebagai objek penelitian.
1.2. Perumusan masalah
Berdasarkan masalah pada latar belakang maka penulis merumuskan ruang lingkup penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana pendapat atau respon penumpang terhadap pelayanan yang diberikan PT KERETA API INDONESIA
2. Bagaimana kinerja PT. KERETA API INDONESIA dalam menarik perhatian dan memberikan kepuasaan kepada penumpang atas kinerja pelayananaannya?
1.3. Batasan masalah
Pada penulisan ilmiah ini penulis membatasi masalah dengan memfokuskan pada tingkat kepuasan penumpang yang didasrkan pada hasil kuisioner yang penulis sebarkan kepada beberapa penumpang kereta api kelas pakuan exspress
1.4 Tujuan penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan penumpang kereta api kelas pakuan exspress pada pt. kereta api Indonesia
2. Untuk menganalisis dan mengetahui tingkat kinerja pt.kereta api Indonesia dalam menarik dan memberikan kepuasan kepada penumpang kereta api kelas pakuan exspress
1.5 Manfaat penelitian
Pelaksanaan penelitian ini sangat bermanfaat untuk:
1. Kita mengetahui dan dapat menambah wawasan tentang teori tingkat kepuasan konsumen yang dapat dilihat dari segi pelayanan yang didapat dari hasil penelitian lapangan
2. Bagi objek yang diteliti dapat dijadikan sebagai tolak ukur serta masukan bagi kemajuan perusahaannya.
1.6 Metode penelitian
Metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah Metode Deskriptif Kualitatif. Metode Deskriptif Kualitatif digunakan untuk mengetahui dan menjawab perumusan masalah tentang bagaimana kualitas pelayanan pada PT. Kereta api Indonesia serta keberhasilan penerapan strategi yang berorientasi kepada konsumen oleh karyawan dengan membuat perbandingan antara penilaian konsumen dan tingkat kepentingan konsumen untuk melihat kesesuaian diantaranya. Jenis Penelitian deskriptif yang digunakan adalah metode survei.
1.6.1 Objek penelitian
Objek yang akan di teliti adalah tingkat kepuasan penumpang kelas pakuan exspress pada pt. kereta api Indonesia
1.6.2 Data atau variable
Data yang di gunakan dalam penyusunan penulisan ini adalah data Primer. Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden atau penumpang yang berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuisioner, data primer diperoleh dengan cara survei ke lapangan dan menyebarkan Kuisioner kepada penumpang kereta api kelas pakuan express serta melakukan wawancara kepada pihak pt. kereta api Indonesia
Variabel data yang di gunakan adalah :
Ø Jasa adalah Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik ( Philip Kotler,2000 )
Ø Kepuasan adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan – harapannya.
1.6.3 Metode pengumpulan data
Untuk mendapatkan data dalam penyusunan penulisan ini, penulis memperoleh dan mengumpulkan data dengan cara survei kelapangan dan membagikan kuisioner kepada sebagian penumpang kereta api kelas pakuan ekspress serta melakukan wawancra kepada pihak pt. kereta api Indonesia
1.6.4 Alat analisis yang digunakan
Untuk menganalisis dan membahas tingkat pelayanan Pt. kereta api Indonesia terhadap kepuasan penumpang, maka penulis menggunakan alat analisis Metode Chi Square (X2) dan Pengukuran Skala Linkert.
Ø Uji Chi Square ( X2 ) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar – benar terjadi ( fo ) dengan frekuensi harapan ( fe ) yang didasarkan atas hipotesis tertentu.
Ø Skala Likert yaitu jenis skala yang di gunakan untuk mengukur variable penelitian, seperti Sikap, pendapat, dan persepsi sosial seseorang atau Kelompok. Skala ini berhubungan dengan sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju- tidak setuju, senang-tidak senang, dan baik-tidak baik.
1.7 Sistematika penulisan
Untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai isi yang terkandung pada penulisan Ilmiah ini. Berikut ini akan di susun Sistematika sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan
Dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang permasalahan, batasan masalah, tujuan penulisan,metodologi penulisan dan sistematika penulisan.
Bab II Landasan Teori
Pada Bab ini dijelaskan tentang pengertian tentang analisis Tingkat Kepuasan Konsumen yang di bahas dalam penulisan Ilmiah ini.
Bab III Gambaran Umum Perusahaan
Pada Bab ini akan di jelaskan Sejarah Singkat Perusahaan Pada saat ini.
Bab IV Pembahasan
Dalam bab ini penulis akan menjelaskan tentang pengukuran tingkat kepuasan Konsumen.
Bab V Penutup
Dalam bab ini yang terdiri dari kesimpulan yang bermanfaat bagi kelangsungan kinerja suatu perusahaan.
.jpg)